Waarom Contact Centers zouden moeten kiezen voor ISO 18295
ISO 18295 is een norm ter bevordering van de kwaliteit van de dienstverlening van customer contact centers. Maar wat maakt deze norm nou zo geschikt voor organisaties die telefonisch klantcontact voeren? Wat is de meerwaarde van een ISO 18295 certificering? En hoe ziet een implementatie eruit? In dit artikel maken we kennis met deze relatief nieuwe norm, en zoomen we in op hoe dit het klantcontact in jouw organisatie verder kan helpen.
De norm
Even naar het begin: want wat is ISO 18295 precies voor een norm? De norm laat zich misschien wel het beste omschrijven als een kwaliteitsmanagement standaard, specifiek voor contact centers. Denk aan een ISO 9001 norm, maar dan met betrekking op de procedures en processen die bijdragen aan het succes van een klantcontact organisatie.
De norm beschrijft daarbij duidelijk ‘wat’ je moet doen om kwalitatief goed klantcontact te leveren, niet ‘hoe’ je dat precies moet doen. De norm bestaat bovendien uit twee delen. Het eerste deel is primair gericht op de kwaliteit van de dienstverlener zelf, om te borgen dat het klantcontact in de basis op orde is.
Het tweede deel focust zich op de relatie tussen het call center en de opdrachtgever, met aandacht voor het stellen van de juiste KPI’s, overlegstructuur en omgangsrelatie, om samen tot excellent klantcontact te kunnen komen.
Wat dat oplevert
Wanneer je over een ISO 18295 certificaat beschikt, betekent dat dat alle processen in de organisatie gericht zijn op het leveren van goede service aan je opdrachtgevers én aan de klanten van je opdrachtgevers. Omdat de norm is opgebouwd vanuit de focus op klantgericht handelen, dragen gecertificeerde contact centers positief bij aan de Customer Experience van klanten en daarmee aan loyaliteit en levensduur. Immers, tevreden klanten kopen meer én blijven langer hangen.
Daarnaast helpt de norm met het stellen van nog betere KPI’s, om de dienstverlening te kunnen monitoren en bij te sturen. Dat betekent niet alleen een verbetering voor de kwaliteit van het gevoerde klantcontact, maar ook voor een betere stroomlijning van de, specifiek voor contact centers, kritische bedrijfsprocessen. Het vastleggen van deze processen, helpt bovendien richting de buitenwereld: bij offertes of tendertrajecten beschikt een gecertificeerd contact center over een kwaliteitshandboek, waarmee kan worden aangetoond dat en hoe processen zijn geborgd binnen de organisatie.
Bovendien is het op dit moment nog zo, dat een ISO 18295 certificering je een voorsprong geeft op de concurrentie: het aantal gecertificeerde organisaties is nu nog laag.
Maar ook als dat voordeel van de voorsprong wegvalt, blijft staan dat je met een certificaat in bezit, kunt aantonen dat je excellent klantcontact kunt leveren voor je opdrachtgevers.
Hoe je dat doet
Om de ISO 18295 audit succesvol af te ronden, moeten organisaties de volgende stappen doorlopen:
Contactcenters starten met de aanschaf van de norm bij de NEN
Vervolgens kunnen organisaties bij de Klantenservice Federatie de zelfevaluatie opvragen, waarmee contactcenters een nulmeting op de dienstverlening kunnen (laten) uitvoeren
De organisatie start met het trainen van de medewerkers en management conform de richtlijn
Op basis van de zelfevaluatie volgt een lijst met op te pakken verbeteringen, die door het contact center worden opgepakt en die leiden tot het (positief) bijstellen van de zelfevaluatie
Op het moment dat het contact center er klaar voor is, kan de audit worden aangevraagd bij de certificeringsinstantie
De instantie voert de audit uit en koppelt de resultaten terug aan de Klantenservice Federatie
Bij positief resultaat, verstrekt de Klantenservice Federatie het certificaat aan het contact center
Een ISO 18295 certificaat is twee jaar geldig en daarna volgt een nieuwe audit. De kosten voor de audit zijn afhankelijk van de grootte van het contact center.
Alleen of met hulp?
Op basis van de zelfevaluatie kunnen facilitaire contact centers dus zelf aan de slag gaan om zich richting de certificering te bewegen. Dat vergt vooral focus en een tijdsinspanning. Wij zien in de praktijk, dat het fijn is om dit traject met een externe blik aan te gaan. Een partner met ervaring in het interpreteren van de ISO normen en met oog voor jouw dagelijkse bedrijfspraktijk.
De hulp van derden zorgt er ook voor dat je voorkomt dat je tot aan de audit alleen maar het eigen vlees hebt gekeurd. Een objectieve interne audit helpt om de slagingskans van een externe audit fors te vergroten.
Samen kijken naar de voordelen van deze norm voor jouw organisatie? Neem vooral contact met ons op en we helpen je graag op weg!
(Relevante links: https://www.nen.nl/nen-en-iso-18295-1-2017-en-236918 // https://www.nen.nl/nen-en-iso-18295-2-2017-en-236917 )