24 juli, 2014 · Rene Plasman Passioneel over verwachtingen

Arnoud Hoek over Verwachtingenemply

 

 


Arnoud Hoek
Management Instituut

Met lichte irritatie leg ik de telefoon er weer op. Niet alleen ben ik al 2 weken bezig om mijn telefoonverbinding in orde te krijgen, ook krijg ik na iedere keer dat ik ze heb gebeld direct een sms met de vraag of ik goed geholpen ben. Ik ben nog niet geholpen! En stop met die smsjes!

Dit brengt me weer even terug naar mijn basis. Jaren geleden voelde ik ook een soortgelijke irritatie. Ik was inkoper en voelde dat ik ontevreden was over de leveranciers. Ze deden niet wat ik van ze verwachtte.

Toch moest ik ook de hand in eigen boezem steken, tenslotte had ik ze ook nooit verteld wat mijn verwachting was .Dat ben ik vanaf dat moment gaan doen. Het resultaat was tevredenheid van mijn kant en een betere communicatie met de leverancier. Maar ook als je dit omdraait merkte ik dat dit zo werkt. Er was nog geen klanttevredenheidsonderzoek die mij vroeg wat ik als klant eigenlijk wilde. En als het al gevraagd werd kwam er nooit meer terugkoppeling op. (Overigens heb ik het over B2B.)

Noem mij een klanttevredenheidsonderzoek dat niet terugkijkt, maar vooruit kijkt én waar het een meerwaarde is voor de klant zèlf om het in te vullen. En dan heb ik het niet over cadeaubonnen als meerwaarde!

Met deze reden heb ik verwachtingsmanagement ontwikkelt. waarbij de verwachting van de klant vooraf wordt gevraagd. Later mag de klant over zijn eigen verwachting aangeven of er tevredenheid is ontstaan. Niet alleen is het een meerwaarde voor de klant om zijn verwachting uit te spreken, ook merken we dat het een verrassend effect heeft op de relatie. Er komt weer diepgang in de gesprekken die hierdoor worden gevoerd. Communicatie blijft toch enorm belangrijk! Het mooie is dat het managen van verwachtingen overal speelt. Niet alleen zakelijk, maar ook privé zie je dat tevredenheid en ontevredenheid samenhangt met verwachtingen. Het managen van deze verwachtingen is daarom nooit saai en kan ik dan ook met veel passie oppakken.

Inmiddels help ik samen met Management Instituut Nederland, bedrijven op een passionele manier te ondersteunen en begeleiden in hun groei naar verdere klantgerichtheid. Wellicht bent u het volgende bedrijf die deze methode wilt gaan toepassen en zijn klant echt centraal gaat zetten?

Neem contact met mij op via www.managementinstituut.nl.