18 augustus, 2014 · Rene Plasman “Verbetering door samenwerking, het is eigenlijk heel simpel”

De beste dienst leveren en tóch een ontevreden klant hebben. Tóch een klantrelatie die onder druk staat. Het klinkt raar, maar het kan. We gaan er vanuit dat een klant op zoek is naar de beste dienstverlening voor een eerlijke prijs. Maar wat als hele andere verwachtingen wellicht meer invloed hebben op de mate van tevredenheid dan de dienstverlening op zich? 

Andere verwachtingen kunnen zijn:

  • kostenreductie
  • minder overleggen
  • géén incidenten
  • andere wijze van factureren
  • meer meedenken, minder “gewoon uitvoeren”
  • andere diensten

Veel te winnen
Hoe vaak neemt u de tijd om de verwachtingen van uw klant uit te spreken? En vooral: hoe vaak leidt dit tot concrete acties die bijdragen aan het invullen en verbeteren van deze verwachtingen? Wanneer heeft u voor het laatst met uw klant, en dan niet met de inkoopafdeling, maar met de daadwerkelijke gebruikers gesproken over, en gewerkt aan de samenwerking? Er valt op dit gebied nog heel veel te winnen.

Specifieke verwachtingen
Traditionele procesverbeteringsprojecten richten zich op het verbeteren van de kwaliteit van het product en/of het verhogen van de efficiency. Vanzelfsprekend wordt er bij verbeterprojecten rekening gehouden met de eisen van de klant, of liever gezegd: het gemiddelde van alle klantwensen. Of er wordt slechts gekeken naar de wensen en eisen die in directe relatie staan met een product of dienst. Aan de potentie van beter aansluiten op specifieke verwachtingen van de klant, wordt in dit geval compleet voorbij gegaan.

Aanpak
Door met gestructureerde methoden in projectteams samen te werken aan de belangrijkste verwachtingen en verbeterpunten, ontstaat wederzijds begrip voor processen en voor de mogelijkheden binnen deze processen. Hierbij worden verwachtingen uitgesproken, nagestreefd en waar nodig bijgesteld. Door concrete acties uit te zetten, afspraken te maken en op te volgen, resultaten hiervan meetbaar te maken en te presenteren en het gezamenlijke succes te vieren verbetert de samenwerking, de relatie en daarmee de onderlinge tevredenheid. Dit leidt tot een reductie van de kosten, voor zowel klant als leverancier. Ook neemt dit (sluimerende) frustraties weg. Nu kan worden gewerkt aan langdurige partnerships. 

Kortom:

  • Van tegenwerken naar samenwerken,
  • Van onduidelijke verwachtingen hebben naar duidelijke verwachtingen naleven,
  • Van onderlinge processen onduidelijk naar duidelijkheid in onderlinge processen
  • Van géén samenhang tussen processen naar samenhang tussen onderlinge processen
  • Van operationele klant-leverancier relatie naar langetermijn strategische partners

En dan... is verbetering door samenwerking eigenlijk héél simpel.