8 november, 2012 · Jeroen Molenaar Servicegraad: hoe vaak verkoop je nee?


Het begrip servicegraad is voor veel ondernemers niet een alledaags begrip. Natuurlijk weten we allemaal wat het betekent, maar de servicegraad als stuurmiddel in de organisatie, nee dat gebruiken we vaak niet. Zonde, want het geeft op meerdere manieren een hoop inzicht in de (proces)prestaties. En laat dat nu juist een mooi vertrekpunt zijn om je bedrijf nog rendabeler te maken.

Servicegraad
De term servicegraad kan op verschillende manieren uitgelegd worden. Afhankelijk vanuit welke perspectief je het benadert. Vanuit logistiek oogpunt kan gezegd worden: de mate waarin de leveringsafspraken worden nagekomen. Of samengebracht in een kengetal: hoe vaak van de honderd keer lever je daadwerkelijk correct? Zelf gebruik ik vaak een andere, iets simpelere, maar meer prikkelende versie.
Hoe vaak ervaart je klant een NEE-verkoop?

Een hoge servicegraad betekent niet per definitie dat  je geen ontevreden klanten hebt. Als een servicegraad wordt gemeten op basis van correct uitgeleverde orders kan de perceptie van de klant heel anders zijn dan die van het bedrijf. Dus stel je klant in een dergelijke situatie altijd de vraag: Wat is een correct uitgeleverde order?

Het opnemen van klantorders voor producten die op voorraad
liggen is als het goed is verankerd in de bedrijfsprocessen
van het bedrijf. Maar wanneer een klant iets wil bestellen dat
niet of beperkt op voorraad ligt, dan wordt het een stuk lastiger.
Een goede verkoper zal proberen de klant alsnog tevreden te
stellen met een deellevering of door een alternatief aan te bieden.

In veel gevallen echter, kiest de klant voor een andere leverancier
onder het mom van: “Ik denk er even over na en kom er op terug”.
Om vervolgens bij een ander bedrijf alsnog de gewenste bestelling
te plaatsen. Dit is dus een gemiste kans of erger nog, een verloren klant.    

Zorg voor een balans
Honderd procent tevreden klanten en een servicegraad van honderd procent zou een ideale situatie zijn, maar een niet heel realistische. Buiten het feit dat het fysiek bijna onmogelijk is om alle gevraagde producten op voorraad te hebben, zijn de kosten voor een allesomvattende voorraad ook veels te hoog. De kunst zit hem dan ook in het vinden van een balans tussen enerzijds het volledig vervullen van klantaanvragen en anderzijds de (logistieke)kosten.

Om daar te komen is het allereerst van belang te achterhalen wat je klant precies wil. Hiervoor zijn verschillende manieren te hanteren. De meest voor de hand liggende eerste stap is: ga in gesprek met je klant. Niets is zo leuk en makkelijk als een goed gesprek met een klant. En het levert vaak hele interessante inzichten op. Wil je klant bijvoorbeeld datgene wat hij/zij regelmatig bij je bestelt, of zijn er heel andere wensen die je nog niet kent? Een goede tweede stap is: registreer de NEE-verkopen. Elke keer dat je een aanvraag niet of gedeeltelijk kunt vervullen leg je dit vast. En de derde stap is: maak een gedegen analyse van je klanten. Voor veel bedrijven ligt hier de grootste uitdaging, maar ook een bron van inzicht.

Analyse en praktijk
Het maken van een goede analyse is voor veel bedrijven een hele opgave. Zeker wanneer het nog niet eerder is gedaan komen vragen omhoog als: waar beginnen we?, hoe pakken we het aan? en wat kunnen we ermee? Geen paniek. Ieder bedrijf heeft data tot haar beschikking. Data over klanten, klantaankopen en producten of diensten. Verzamel deze data en maak een plan hoe je deze data gaat gebruiken in de analyse. Zo is een analyse van je servicegraad te maken per contract, per klant, per leverancier, op artikelniveau, per stap in het orderproces en voor elke customer-servicemedewerker en/of verkoper.

Bij het maken van een gedegen analyse is het van belang dat de juiste conclusies worden getrokken. Begin daarom op een zo hoog mogelijk niveau met analyseren en ga vervolgens meer op de details in.
Zo voorkom je het trekken van verkeerde conclusies en kom je stap voor stap meer te weten.

Uit een interessant praktijkvoorbeeld bleek dat bij de vier belangrijkste klanten van een bedrijf een servicegraad van 65% werd gehaald, terwijl bij overige klanten de servicegraad op 80% lag. Een verdere analyse bracht aan het licht dat bij deze vier belangrijkste klanten, 6 producten uit een productbestand van meer dan 300 producten verantwoordelijk waren voor 70% van de NEE-verkopen. Een dergelijke analyse maakt direct inzichtelijk waar de verbeterpunten voor het bedrijf liggen. Maar het  begint allemaal met het stellen van die prangende eerste vraag: Hoe vaak ervaart onze klant  een NEE-verkoop?